管家回访服务


1. 目的

确保对客户投诉的处理和完保服务的高水准及对服务效果的及时反馈。


2. 适用范围

适用于对客户有效投诉处理和破损完保服务效果的回访工作。


3. 职责

3.1回访由管家服务中心管家及助理负责,重要投诉由服务中心经理回访。


4. 工作程序
4.1 管家按照《客户投诉受理单》,对投诉100%进行回访,若同城回访应在投诉处理完成后一个工作日内完成,若省外需要安排一定时间处理。
4.2 管家服务中心经理每星期根据上星期的《投诉名单》,抽取30%(不少于3个)进行回访。
4.3 回访工作可采取与客户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但要在《回访记录》中写明“电话回访”。
4.4 对回访中,业主又重新提出的意见、建议或投诉等,如不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的,应告知预约回复时间。并应及时将相关意
      见、建议或投诉反馈到各相关部门,在预约回复时间前回复客户。
4.5 管家服务中心经理定期对回访工作进行检查并签署意见。

4.6 回访记录由办公室进行统一管理。


5. 记录
 5.1 《回访记录》做备份记存!